Každý z nás by si přál, aby se k nám zá­kazníci, které jsme jednou získali, neustále vraceli. Jak ale popisuje marketingový poradce Pavel Řehulka, realita je bohužel nepří­jem­ná:

„Jakmile u nás jednou zákazník nakoupí, máme pocit, že naši firmu zná a ví tedy, co mu můžeme nabídnout. Přesně tento postoj nás ale připravuje o zákazníky: Přestaneme se totiž snažit. A otevíráme tak dveře kon­kurenci.“

Mnoho firem se snaží přilákat nové zá­kazníky a zapomíná přitom na to, že konku­rence se každý den snaží najít způsob, jak je přetáhnout k sobě.

„Konkurence krouží kolem vašich zá­kazníků jako vlci kolem stáda ovcí. A za­tímco vy máte plné ruce práce s novými přírůstky, oni vám na druhé straně postupně kradou ty nejlepší kousky,“ popisuje analogicky Pavel Řehulka.

Ví o čem mluví. Jako marketingového poradce si jej najímají firmy z celé ČR. A spolu s Ivanem Burešem je autorem knižní­ho bestselleru 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku, kterým se dnes řídí několik tisíc fi­rem po celé republice.

Na celé situaci je nejvíce nepříjemné to, že se o ztrátě zákazníka dozvíte až tehdy, kdy už nakoupil u konkurence a vy s tím už ne­můžete nic udělat.

„Přestože se může na první pohled zdát, že vám nehrozí žádné nebezpečí, chování zákazníků mluví jasně: Sledují nabídky konkurence. Porovnávají vaši nabídku s podmínkami, na které je lákají ostatní. A jakmile zjistí, že je konkurence výhodnější, mnozí u vás přestanou nakupo­vat,“ vysvět­lu­je P. Řehulka.

Protože je boj o zákazníky stále silnější, v poslední době často pomáhá svým klien­tům tento problém překonat. A ví tedy, že se tomuto jevu neubrání žádná firma:

„Já vím, že tím nikoho nepotěším, ale část zákazníků, kteří dosud nakupovali u vás, se možná právě dnes chystá odejít ke konkurenci. A pokud tomu chcete zabránit, musíte s tím začít okamžitě,“ varuje.

Když Pavel Řehulka přednáší na téma péče o zákazníky podnikatelům z celé ČR, v jedné chvíli se v sále pokaždé rozhostí hro­bové ticho: V momentě, kdy vysvětluje, o kolik peněz vaši firmu připraví ztráta jedi­ného zákazníka.

„Mnoho firem má pocit, že jeden zákaz­ník sice odešel, ale další zase přijde. A ně­které firmy skutečně nemají o zákazníky nouzi. Takových je ale menšina a když si spočítáte, kolik peněz si při odchodu zákaz­ník s sebou z vaší firmy odnáší, zježí se vám vlasy hrůzou.“

Vypočítat si to můžete i ve vaší firmě.

„Sečtěte vaše roční tržby, vydělte je po­čtem zákazníků a získáte průměrnou roční útratu jednoho. Pokud u vás normální zá­kazník nakupuje např. 5 let, vynásobte toto číslo pěti. A pokud se vaší konkurenci po­daří jednoho jediného zákazníka od vás stáhnout, přesně toto je částka, o kterou ztrátou jediného zákazníka přijdete,“ vy­světluje P. Řehulka.

Pokud jsou tedy vaše tržby např. 20 mil. Kč ročně, máte 400 zákazníků a každý na­ku­­puje zhruba 4 roky, pak hodnota jediného zákazníka je 200 000 Kč.

Mnoho firem si nebezpečí těchto ztrát v pos­led­ní době uvědomuje a právě proto si Pavla Ře­h­ul­ku najímají, aby jim pomohl zákaz­ní­ky nejen udržet, ale také získat další:

„Jeden klient, se kterým jsme tato čísla nedávno počítali, přišel na to, že každý jeho zákazník má hodnotu 2,7 milionu Kč. Do té doby považoval péči o zákazníky za „kos­metickou“ záležitost. Když jsme si ale spo­čítali, o kolik peněz jej připraví jediná chyba jeho pracovníků, uvědomil si, že právě tady může ztratit nejvíce.“

Jak Pavel Řehulka navíc vysvětluje, péče o zákazníky nemá nic společného s „americ­kým“ úsměvem pracovníků nebo jejich ob­lé­ká­ním. Zákazníky totiž odrazuje od náku­pu u vaší firmy něco úplně jiného:

„Většina lidí si také myslí, že zákazníci odcházejí ke konkurenci kvůli lepší nabídce. Ale i tento důvod ve skutečnosti tvoří jen malé procento nespokojenosti,“ vysvětluje tento marketingový poradce.

Více než dvě třetiny nespokojených zákaz­níků chtějí podle průzkumů odejít jen z jednoho jediného důvodu (který navíc vů­bec nesouvisí s cenou). A když zjistíte, co je ve skutečnosti odrazuje (přestože se jim snažíte vyjít vstříc), budete u toho překva­pe­­ně kroutit hlavou.

„Někteří zákazníci se sice se svým po­žadavkem ozvou, většina své pocity a zku­šenosti ale raději vypráví ostatním. A pro­tože příště jednoduše půjdou jinam, vy se o jejich nespokojenosti dozvíte až tehdy, když je uvidíte nakupovat u konkurence... tedy pozdě,“ dodává P. Řehulka.

Pokud stejnou stížnost navíc slyšíte po­třetí, ve skutečnosti už odradila od nákupu někdy i několik stovek zákazníků... bez šance vaši reputaci napravit.

Nejedná se navíc jen o jeden nedostatek, ale hned o několik pochybení, které vás mohou kdykoliv o zákazníka připravit.

Zákazníci si stěžují celkem na 12 pro­h­řeš­ků, které je dokáží popudit natolik, že svou další objednávku či nákup uskuteční kdekoliv jinde, jen ne u vás.

„U některých si budete říkat, že to jsou maličkosti. A že kdybyste to tušili, mohli jste to dávno napravit. Potíž je ale v tom, že vám o těchto nedostatcích zákazníci sami od sebe neřeknou. Rovnou odejdou nakoupit jinam. A vy tak musíte tyto problémy odha­lit sami ještě před tím, než se k tomu roz­hodnou,“ vysvětluje Řehulka.

Mnoho firem začíná tento problém pova­žovat za akutní a najímají si proto odbor­ní­ky, kteří jim tato nebezpečí pomáhají od­ha­lit. Zá­kladní kontrolu si ale můžete pro­vést ve firmě sami:

„Prvním krok je jednoduchý: Zamyslet nad tím, co zákazníkům vadí nejvíce,“ vy­světluje Pavel Řehulka.

„Vžijte se na chvíli do pozice zákazníka: Co vám na firmách vašeho typu vadí nej­více? Z čeho vyplývá nejčastější nespokoje­nost? Co vás přímo rozčiluje?

„Jestliže mám někoho nadchnout, tou nejjednodušší cestou, jak to udělat, je zjistit, jaké má s naším typem výrobku a služeb problémy. A potom udělat vše proto, aby je u nás nezažil.“

Tím to ale nekončí...

Podstatná část nespokojenosti zákazníků totiž vůbec nesouvisí s našimi výrobky nebo službami.

„Každý zažil situaci, kdy prohlásil, že do nějaké firmy už nikdy nevkročí. A teď si vzpomeňte: Bylo to kvůli jejich produktům? Anebo to bylo proto, jak se k vám cho­vali?“, ptá se Pavel Řehulka.

Devadesát procent zákaznické nespoko­jenosti pramení totiž z kontaktu s vašimi pra­covníky. Pokud neznají správné pos­tu­py, nevědomky tak mohou při jednání se zákaz­níkem dělat zbytečné chyby. A vy je tak vlast­ně platíte za to, že zákazníky posí­la­jí nakupovat jinam.

Každý manažer by si přirozeně přál, aby jeho pracovníci pečovali o zákazníky bez­chybně. Dobře ale víme, že pracovníci naše instrukce zapomínají. A na to, abychom nad nimi pořád stáli, zkrátka nemáme čas.

Ideální by samozřejmě bylo, kdyby něk­do zkušený dokázal principy péče o zákaz­ní­­ky vysvětlit našim pracovníkům tak, aby je začali brát za své. Aby jim je také pravi­delně opakoval. A navíc, aby to nestálo ani korunu.

Podobný výcvik jednotlivých pracovníků si můžete sice objednat, zaplatit ale musíte pokaždé. A pokud si najmete kvalitní lekto­ry, takové školení vyjde i na několik desítek tisíc korun.

Přesto ale existuje způsob, jak můžete postupy, které se osvědčily v různých fir­mách po celé republice, zavést jednoduše i u vás. A navíc způsobem, který vám umožní vy­š­kolit většinu vašich pracovníků zcela zdarma.

Přestože Pavel Řehulka pracuje spíše s dlou­hodobými klienty, můžete si jeho doporu­če­ní vy­s­lech­nout, i když mezi ně zatím něpatříte.

Hledal totiž firmy, které o zákazníky při­cházejí jen zřídka. Zkoumal postupy těch, jejichž zákazníci jsou nevídaně loajální. Sledoval metody, kterými si tyto úspěšné firmy své zákazníky „připoutávají“ natolik pevně, že je zákazníci neopouštějí...

... a tyto metody a postupy detailně popi­suje na speciální audionahrávce nazvané „12 nejčastějších chyb, kterými nevědomky po­síláte vaše zákazníky nakupovat ke konku­renci... a jak se jich vyvarovat“.

To, co odhaluje, vás možná překvapí. Dozvíte se totiž:

• jak můžete nevědomky přispět k nespo­kojenosti zákazníků vlastním přičiněním
• jak může jeden nespokojený zákazník ovlivnit nákupy i stovek tisíc lidí
• co je nevýhodou „spokojených zákaz­níků“ (a proč je snaha získat další ve skutečnosti chybou)
• proč hrozí, že 79% spokojených zákaz­níků půjde příště nakupovat jinam
• jak rozpoznat zákazníky, kteří se k vám budou vždy vracet a proč
• proč vám může jeden takový zákazník přinést až 9x tolik, co získáváte od těch průměrných

A budete nevěřícně kroutit hlavou když uslyšíte:

• kolik procent zákazníků ve skutečnosti ztrácíte proto, že je vaše konkurence lev­nější (a proč je toto číslo překvapivě nízké, i když to tak na první pohled ne­vypadá)
• z jakého důvodu odchází 68% zákazníků ke konkurenci a co je příčinou jejich rozhodnutí
• jak pomocí jednoduchého postupu pře­svědčit zákazníky, aby vybrali vás a ne levnější konkurenci
• jak vám tento postup pomůže získat další objednávky, i když nemáte nejnižší ceny

Na nahrávce popisuje Pavel Řehulka nejen 12 nejčastějších chyb, kterých se můžete v oblasti vztahů se zákazníky dopustit, ale u každé z nich také praktický způsob, jak po­dobnému prohřešku ve vaší firmě zabránit.

Dozvíte se například:

• jaká prodejní pomůcka vám pomůže zís­kávat další objednávky bez stresu a bez velkých výdajů
• jak pomocí tohoto “pomocníka” bles­kově zvýšit tržby o 23% (a na konkrét­ním příkladu uslyšíte, jak tohoto vý­sledku dosáhli ostatní)

A navíc také uslyšíte:

• jak pomocí jednoduchého pravidla docí­lit toho, aby vaše firma nepřicházela o klíčové zákazníky
• co je pravdy na tom, že pokud stejnou stížnost slyšíte potřetí, ve skutečnosti už odradila od nákupu 1.296 potenciálních zákazníků… bez šance svou reputaci na­pravit

Pavel Prošek, který tuto nahrávku již vlastní a měl možnost využít tato doporučení v praxi, mluví z vlastní zkušenosti:

„V minulosti jsem věnoval větší pozor­nost shánění nových klientů, než péči o ty stávající. Při poslechu těchto chyb jsem si ale uvědomil, že o ně mohu přicházet jen tím, že se jim nevěnuji tak, jak by si zasluho­vali. Změny, které jsou na nahrávce dopo­ru­če­ny, nevyžadují vysoké náklady - mnohdy stačí jen změna myšlení.“

Co je na této nahrávce velmi cenné je navíc fakt, že se nejedná o žádnou teorii, ale o praktické zkušenosti, které Pavel Řehulka navíc popisuje na konkrét­ních příkladech z praxe svých klientů.

Na názorných příkladech například usly­šíte:

• jak můžete drobnou změnou v kompeten­cích vašich lidí výrazně ovliv­nit spokojenost zákazníků
• jak pomocí stejné techniky motivovat vaše pracovníky k lepším výkonům (bez zvýšených nákladů)
• kdy vybírají zákazníci toho nejlevnějšího a co je pravdy na tom, že se rozhodují pouze podle ceny
• kdy dají zákazníci přednost dražší na­bídce (a čím se musí lišit)
• jak můžete získat zpět (a přesvědčit k dal­ším nákupům) 82% zákazníků, kteří byli nespokojeni
• která aktivita vám pomůže získat loajální zákazníky (kteří budou navíc vodit i své přátele)

A vaše pracovníky také naučíte:

• na jakou otázku chtějí zákazníci slyšet od­pověď při každém nákupu (a jak vaše odpověď rozhodne, zda nakoupí rovnou u vás... nebo budou hledat levnější alter­nativu)
• na co nesmíte zákazníkům nikdy odpově­dět přímo a proč byste je tím po­slali rovnou ke konkurenci
• co musí obsahovat vaše odpovědi, aby zá­kazník koupil produkt právě u vás

Jaromír Tomšů, který začal tyto postupy využívat mezi prvními, navíc hodnotí i formu podání:

„Postupy, které jsou v nahrávce prezen­továny, ukazují na co se více v obchodní činnosti zaměřit a co od nás zákazník zpra­vid­la podvědomě očekává (a co bývá v praxi často podceňová­no). Spoje­no s mož­nos­tí opakovaného poslechu, a to kdykoliv a kdekoliv, pak není proč váhat. Některé in­for­mace a prezentované postupy člověk za­chytí a skutečně ocení až při dalším pos­le­chu.“

Výhodou těchto informací je také fakt, že ukazují způsoby, jak zákazníky přivést nazpět... a neplýtvat zbytečně penězi za drahou reklamu.

Při poslechu například poznáte:

• na koho vaše firma možná při prodeji zapomíná a proč se tím připravujete o velké peníze
• jak získat další objednávky za jednu sed­minu ceny, kterou za získání zákazníka standardně utratíte
• kdy poskytnout výhodnější ceny... a kdy (a jak) si zákazníky „připoutat“ jinými způsoby

A aby se vám zákazníci vraceli, zjistíte také:

• na které z lidských potřeb musí působit vaše nabídka, aby vyprovokovala zvý­šený zájem
• po čem tajně touží všichni vaši zákazníci (a jak jejich přání splnit, aniž by vás to stálo další práci)
• jaké pocity chtějí zákazníci zažívat (a proč si je můžete touto technikou k sobě „připoutat“ natolik pevně, že nebudou odcházet ke konkurenci i přes nabídky výrazně nižších cen)
• proč jsou tyto postupy účinné, i když nestojí skoro žádné peníze

Firmy, které si nechávají své pracovníky v tomto rozsahu vyškolit, platí za stejné in­formace i několik desítek tisíc korun.

Když na toto téma nedávno přednášel Pavel Řehulka v Praze, z celé republiky si jej navíc přijelo poslechnout přes 120 maji­telů a manažerů předních českých firem. (Mezi účastníky byl například i majitel firmy s více než půlmiliardovým obratem a také vítěz prestižní manažerské soutěže "podnikatel roku".)

Účastníci na setkání, na kterém tyto zku­še­nosti také zazněly, zaplatili za vstup 12.200 Kč za osobu. Stejné informace si při­tom nyní můžete vyslechnout na tomto CD. A navíc jej můžete získat jen za 1.480 Kč + DPH.

Proč za tak nízkou cenu?

Když si spočítáte, že tyto postupy dokáží zabránit odchodu vašich nejlepších zákazní­ků (kteří u vás dnes utrácejí stovky tisíc či dokonce miliony korun), jejich uplatněním můžete okamžitě vydělat peníze, které by jinak získala konkurence.

Protože ale chceme pomoci co největšímu počtu firem (a získat tak jejich důvěru a snad i další objednávky), rozhodli jsme se udržet cenu této nahrávky - protože ji můžete používat opakovaně a celých 365 dní v roce - na 4 Kč denně.

Navíc, protože můžete navíc nahrávku předat postupně všem pracovníkům, kteří ve vaší firmě jednají se zákazníky, zaplatíte vlast­ně za zdokonalení jen toho prvního... a všichni další získají stejné vzdělání zcela zdarma. (Anebo jim za zvýhodněnou cenu můžete objednat vlastní sadu.)

Dušan Bazalka popisuje zkušenosti s vy­uži­tím této nahrávky k rozvoji pracov­níků ve své firmě následovně:

„CD jsem si nejdříve sám dvakrát přeh­rál a udělal si poznámky. Pak jsem udělal kopii a po dohodě s manažerem obchodního týmu jsem napsal seznam zaměstnanců, kte­ří si to musí vyslechnout. CD tedy běhalo po firmě, byl určen po­řad­ník jako v půjčovně a do určitého data si ho museli zaměstnanci poslechnout. Abych měl jistotu, museli udělat i písemný referát, kde vyjádří vlastní názor na všech 12 bodů a ve vztahu k firmě.

S každým pracovníkem jsem to násled­ně jednotlivě konzultoval a probíral. Přis­pě­lo to určitě každému v tom smys­lu, že si uvě­do­mil pohled na sebe přes mož­ný názor zá­kaz­níků, kteří jsou pro nás jedi­ným zdrojem příjmů. Já jsem si naopak ještě navíc pro­h­loubil názor na zaměstnance pod­le toho, jak se vyjádřili a jaký vyslovili ná­zor. Určitě tedy tento produkt mohu doporučit dalším.“

Pokud od vás v minulých měsících a letech odešli zákazníci ke konkurenci, budete asi překvapeni jejich zdůvodněním.

Většina firem si myslí, že zákazníci odcházejí ke konkurenci kvůli nižší ceně, lepším podmínkám nebo dokonalejším výrobkům. (A podobné nabídky některé zákazníky skutečně odlákají.) Velká většina vašich zákazníků ale odchází ke konkurenci ze zcela jiných důvodů.

A na tomto audioprogramu vám Pavel Řehulka odhalí ty nejčastější.

Zjistíte, co od vás zákazníci očekávají. Pochopíte, jak vaši firmu a vaši nabídku posuzují. A uvědomíte si, co je pro zákazníky často důležitější, než to, zda ušetří několik procent z ceny.

Žádné z doporučení, která zde získáte, není návodem na rychlý úspěch.

Pokud ale provedete ve vaší firmě podle tohoto návodu důkladnou kontrolu, můžete přijít na to, že i u vás existují příležitosti ke zlepšení. A pokud se těmito postupy začnete řídit systematicky, brzy na tržbách uvidíte, že nejsou žádnou teorií, ale praktickým způsobem, jak s minimálními výdaji zajistit vaší firmě trvalý a stabilní přísun dalších objednávek.

Cena audioprogramu (1ks CD v celkové délce cca jedna a půl hodiny) činí 1.480 Kč + DPH a poštovné, při jeho objednávce jste však kryti naší speciální zárukou:

Pokud se ptáte, jak vám může "nějaký návod" zvýšit prodej, přečtěte si tento rozhovor s Pavlem Řehulkou. Jeho prodejní pomocníky a marketingové postupy, používá každá osmá významná česká firma a řídí se jimi cca 43.000 pracovníků po celé ČR. Jeho články o zvyšování prodeje pravidelně přebírají odborné časopisy z celé ČR a Slovenska. Na adrese www.JakZvysitProdej.cz si navíc můžete zdarma vyžádat bezplatnou minisérii "5 nebezpečných chyb, které vaši firmu připravují o další objednávky a zisk". A navíc si také můžete prostudovat zkušenosti klientů, kteří tyto postupy již realizují v praxi.

Objednávkou tedy nic neriskujete a pokud ji navíc provedete ještě dnes prostřednictvím této stránky, jako bonus také ZDARMA získáte další CD se speciální 40-minutovou nahrávkou Jak bleskově zvýšit prodej v hodnotě 490 Kč.

Klikněte prosím na toto tlačítko a sbírka "12 nejčastějších chyb, kterými nevědomky posíláte vaše zákazníky nakupovat ke konkurenci... a jak se jich vyvarovat včetně práva ZDARMA získat "Checklist péče o zákazníky" bude zaslána na vaši adresu do 72 hodin…